物流客户服务不仅仅是一个职位

罗杰·奥克登物流管理, 物流规划, 供应链和供应网络发表评论

送货上门

客户服务体验

传统的客户服务声明仍然如此:“客户在体验良好的客户服务时告诉 5 人,当客户服务不好时告诉 13 人”。

搬迁到新场所是一个项目,确定的日期分配给多个企业,因此客户服务至关重要。最近 了解物流 搬迁到新的办公场所,凸显了澳大利亚的真实糟糕经历,这也不例外。

  1. 某大型电信公司:提前30天预约上门安装电信,并分配工号。但是,技术人员没有在要求的日期(或任何其他日期)出现。该电信公司依靠“人工智能”(AI)与客户联系,但该公司没有联系或道歉。一周后,他们的系统生成了一条“我们的服务怎么样”消息,并收到了诚实的回复,但没有给出任何回复。客户必须联系电信投诉号码(该号码不公开),以确保取消不履行工作的费用。
  2. 来自两家跨国“品牌”制造商的厨房电器。每张收据上的声明都注明了两天的交货时间:
    1. A公司:订单“丢失”了一周,但没有与客户取得联系。当客户最终联系上时,销售、账户和交付之间显然没有任何联系——每个人都将“损失”归咎于其他人
    2. B 公司:订单 11 天未送达。交付被承包给一个 3rd 派对快递公司。送货地址与其邻居不按编号顺序排列,因此路线规划者假设地址不正确,但没有努力检查,甚至没有在谷歌地球上查看以识别该处所!每天接到客户电话后,货物终于被装上大卡车运送;这导致司机没有下车去调查地址,这并不明显。他继续开车,没有联系客户。客户进一步致电详细描述如何找到地址最终导致交付。

纵观这些经历,所有发货人和快递公司都没有在任何时候联系客户确认收货地址。在每家公司,都没有针对未实现订单的提升交货期的情况的升级流程。更令人担忧的是,个人不承担任何责任——“我们为延迟道歉”与负责联系客户和解决问题无关。

用于客户服务目的的网站和人工智能是由引入自己偏见的人设计的。例如,在这些体验中使用的网站上,分析师和程序员假设资产编号仅包含数字——资产编号不可能包含字母,例如10A。此外,必填的送货地址字段没有额外的空间供客户为司机提供送货说明。

与客户互动

这三家公司在广告和促销上花费了大量资金来获得客户,但他们却让客户服务成为成本中心,支出最少,因此客户松散。在管理层对供应链价值的态度改变之前,网站、社交媒体、大数据分析和人工智能的支出都被浪费了。

了解物流 所经历的情况涉及客户和潜在客户与一线人员进行物理或虚拟接触的“关键时刻”。每个“时刻”都持续很短的时间,但这是形成对业务的看法并决定是否与公司开展业务或继续开展业务的时候。

您的组织是否知道他们一年中经历了多少“关键时刻”以及结果如何?这些是与支付公司账户的客户和消费者的关系,包括你的工资!

厨电企业在收货上强调交货速度(两天内),但没有确定实际交货日期和时间,因此浪费了他们的重视。但交货速度有多重要?美国作者撰写的文章经常强调“亚马逊效应”,即“越快越好”;但在其他国家可能并非如此。

最近由软件公司 Manhattan Associates 赞助的一项研究关注了澳大利亚零售商和消费者交货时间的重要性。回应很有启发性——零售商认为速度非常重要,但消费者并不关心“快速”交付。相反,他们想要一个诚实准确的交货日期(最好有时间分配)。如果有变化,他们希望得到通知,并提供新的和确认的交货日期和时间。

零售商了解消费者偏好
在 2 个以上工作日内“点击并收集”= 50% 的受访者6% 的消费者认为这是最有用的送货方式
当天送货上门是客户最常见的送货选择 = 31% 的受访者8% 的消费者认为这是最有用的送货方式
资料来源:曼哈顿协会

这说明以美国为模板来决定一个组织的全球供应链应该如何运作可能是危险的。负责一个国家或地区的物流经理应确定每个国家的客户和消费者对公司产品类型的需求和期望。不要依赖进口的“最佳实践”观念。

客户服务模式

客户对企业的看法受到三个因素的指导,这些因素在您的组织中推动有效的客户服务:管理、人员和系统。下图说明了管理层的角色是陈述客户服务的目标和目标,以及责任。

客户服务——人员和系统

人员因素影响与客户和/或消费者互动的人员,包括三个方面:管理层设定的角色和绩效期望;期望员工具备的能力和培训,以及客户服务员工将如何得到认可和奖励。

系统因素涵盖客户服务交付流程,包括 IT 和通信系统;支持客户服务人员和预算分配的政策和程序。

定期发表文章,谈论在线订购和交付到客户场所的奇迹,以及实现这一目标的技术。然而,很少有文章讨论现实世界中客户服务的失败以及即使是大公司在 2020 年似乎也无法改进。

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关于作者

罗杰·奥克登

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凭借我作为从业者、顾问和教育家的背景,我有资格提供供应链和物流方面的实践学习。我与人合着了一本关于这些主题的书,由 McGraw-Hill 出版。作为澳大利亚墨尔本皇家墨尔本理工大学的项目经理,我开发并介绍了亚太地区最大的供应链研究生项目,在墨尔本、新加坡和香港设有中心。 阅读更多...

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